Objeto do Contrato
O presente instrumento tem por objeto a prestação continuada de serviços de suporte, gestão, acompanhamento e prevenção em Tecnologia da Informação, por meio do plano Pixel Black Essential, para a quantidade de equipamentos indicada na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE.
O plano possui caráter recorrente e preventivo, buscando reduzir interrupções, melhorar a organização tecnológica e manter o ambiente de T.I. do CONTRATANTE acompanhado pela CONTRATADA.
A quantidade de computadores abrangidos, o valor mensal, as quantidades de formatações, higienizações, horas presenciais adicionais e demais condições comerciais serão aquelas expressamente estabelecidas na Proposta Comercial.
Serviços Inclusos
O Plano Pixel Black Essential contempla, dentro dos limites e condições definidos neste instrumento e na Proposta Comercial:
- Suporte Remoto Ilimitado;
- Atendimento de chamados classificados nos níveis 1, 2 e 3;
- Gestão de patrimônios e ativos tecnológicos;
- Gestão de senhas e acessos;
- Acompanhamento e solução proativa de problemas;
- Suporte prioritário;
- Gestão de projetos relacionados à infraestrutura e sistemas;
- Monitoramento de máquinas;
- Diárias técnicas quinzenais;
- Relatórios mensais;
- Gestão de softwares e licenças;
- Formatações e higienizações de equipamentos conforme quantidade contratada;
- Horas adicionais de atendimento presencial conforme quantidade definida na Proposta Comercial.
Suporte Remoto
O CONTRATANTE terá direito a suporte remoto ilimitado durante a vigência do plano, destinado à resolução de chamados relacionados aos equipamentos, sistemas, aplicações e infraestrutura abrangidos pelo contrato.
A expressão “ilimitado” refere-se à quantidade de atendimentos remotos necessários para as atividades abrangidas pelo escopo contratado, não significando disponibilidade exclusiva ou dedicação integral de profissional ao CONTRATANTE.
Os atendimentos poderão envolver demandas dos níveis 1, 2 e 3, conforme a complexidade técnica do incidente.
Serviços que caracterizem projeto independente, implantação de nova infraestrutura, desenvolvimento de software, aquisição de equipamentos ou qualquer atividade não abrangida pelo plano poderão ser objeto de orçamento específico.
Chamados e Atendimentos
Os serviços regulares do Plano Pixel Black Essential serão prestados de segunda-feira a sexta-feira, das 08h00 às 18h00, exceto feriados, por meio dos canais oficiais disponibilizados pela CONTRATADA.
Solicitações realizadas fora do horário regular serão recepcionadas e tratadas no próximo período de atendimento, salvo contratação expressa de serviço que contemple plantão ou atendimento extraordinário.
Os chamados serão classificados e tratados conforme sua natureza, complexidade, prioridade e impacto na operação do CONTRATANTE.
O Pixel Black Essential possui suporte prioritário, devendo suas solicitações receber tratamento prioritário em relação aos serviços convencionais da CONTRATADA.
O suporte prioritário não representa garantia de solução imediata, uma vez que o prazo necessário para resolução poderá variar conforme a complexidade do problema, dependência de fornecedores, disponibilidade de peças, softwares, credenciais, serviços de terceiros ou outras circunstâncias externas.
Diárias Técnicas
O Plano Pixel Black Essential contempla 02 (duas) diárias técnicas mensais, preferencialmente realizadas de forma quinzenal, destinadas a atividades preventivas, corretivas, acompanhamento do ambiente e execução de demandas presenciais.
As diárias deverão ser previamente agendadas entre as partes.
Durante a diária, o profissional poderá atuar em múltiplas demandas relacionadas ao ambiente tecnológico do CONTRATANTE, conforme prioridades identificadas.
Diárias não utilizadas no respectivo período mensal não serão automaticamente acumuladas para períodos subsequentes, salvo quando expressamente acordado entre as partes.
Atendimentos presenciais adicionais poderão utilizar a franquia de horas presenciais prevista na Proposta Comercial ou ser objeto de cobrança adicional, conforme o caso.
Deslocamento
Nos atendimentos presenciais realizados fora do raio de isenção, será cobrado, a título de deslocamento, o valor de R$ 1,25 (um real e vinte e cinco centavos) por quilômetro rodado, considerando o trajeto de ida e volta a partir da sede da CONTRATADA.
Serão isentos de cobrança os deslocamentos realizados dentro do raio de 6 km (seis quilômetros) da sede da CONTRATADA.
Formatações e Higienizações
O CONTRATANTE terá direito à quantidade mensal de formatações e higienizações prevista para sua respectiva faixa de contratação.
As quantidades disponíveis serão aquelas indicadas na Proposta Comercial aceita.
A formatação contempla os procedimentos técnicos habituais de reinstalação e configuração do sistema operacional, observada a disponibilidade das respectivas licenças, softwares e credenciais.
A higienização contempla procedimentos técnicos compatíveis com o tipo e condição do equipamento.
Peças, componentes, licenças, softwares pagos ou materiais que eventualmente sejam necessários não estão automaticamente incluídos no valor mensal do plano.
Monitoramento de Máquinas
A CONTRATADA poderá instalar ferramentas de monitoramento e gerenciamento nos equipamentos abrangidos pelo plano, com a finalidade de acompanhar desempenho, funcionamento, disponibilidade e eventuais indicadores técnicos.
O monitoramento tem caráter preventivo e busca permitir a identificação de riscos ou falhas antes que causem maior impacto à operação.
O CONTRATANTE deverá permitir a instalação e manutenção dos agentes e ferramentas técnicas necessárias à prestação do serviço.
Gestão de Patrimônios
A CONTRATADA realizará a gestão dos ativos tecnológicos abrangidos pelo plano, podendo manter registros relativos a computadores, servidores, equipamentos de rede, câmeras e demais dispositivos identificados no ambiente.
A gestão tem caráter administrativo e técnico e não implica transferência da propriedade ou responsabilidade patrimonial dos bens à CONTRATADA.
Gestão de Senhas e Acessos
Quando aplicável, a CONTRATADA poderá armazenar credenciais e acessos necessários à prestação dos serviços em solução destinada ao gerenciamento seguro de senhas.
O CONTRATANTE compromete-se a fornecer somente os acessos necessários à execução dos serviços.
O CONTRATANTE deverá comunicar alterações de usuários, desligamentos de funcionários e quaisquer situações que exijam revogação ou modificação de acessos.
Gestão de Licenças
A CONTRATADA realizará o acompanhamento e controle administrativo das licenças de software disponibilizadas pelo CONTRATANTE ou contratadas para o seu ambiente.
A gestão das licenças não significa que seus respectivos custos estejam incluídos na mensalidade
Licenças, assinaturas, serviços em nuvem e softwares de terceiros serão de responsabilidade financeira do CONTRATANTE, salvo quando expressamente indicados como inclusos na Proposta Comercial.
Gestão de Projetos
A CONTRATADA poderá auxiliar no planejamento, organização, acompanhamento e execução de projetos relacionados à infraestrutura e sistemas do CONTRATANTE.
Materiais, equipamentos, licenças, serviços especializados de terceiros e projetos cuja dimensão ultrapasse as rotinas operacionais do plano poderão ser objeto de orçamento específico.
Relatórios
A CONTRATADA disponibilizará relatórios periódicos contendo informações relacionadas ao ambiente tecnológico do CONTRATANTE.
Os relatórios poderão apresentar, entre outros:
- Indicadores do ambiente;
- Chamados e atendimentos realizados;
- Ações preventivas executadas;
- Ocorrências relevantes;
- Riscos identificados;
- Recomendações;
- Oportunidades de melhoria.
Serviços não Inclusos
Salvo quando expressamente indicado na Proposta Comercial, não estão incluídos automaticamente no valor mensal:
- Aquisição de computadores, servidores ou equipamentos;
- Peças e componentes;
- Licenças e assinaturas de software;
- Serviços contratados diretamente de terceiros;
- Materiais utilizados em instalações;
- Obras civis ou adequações estruturais;
- Desenvolvimento de softwares e sistemas personalizados;
- Projetos extraordinários que ultrapassem o escopo operacional do plano;
- Serviços especializados não abrangidos pelo Pixel Black Essential.
Sempre que possível, a CONTRATADA deverá informar previamente ao CONTRATANTE quando determinada demanda implicar custo adicional.
Serviços e Horas Adicionais
Os atendimentos e serviços que excederem as franquias previstas no plano contratado ou que não estejam contemplados no escopo da contratação poderão ser cobrados adicionalmente.
As horas técnicas adicionais serão classificadas de acordo com o nível de complexidade do serviço executado, podendo ser enquadradas nos Níveis 1, 2 ou 3, conforme a natureza da demanda.
Os valores das horas técnicas adicionais serão aqueles expressamente estabelecidos na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE, de acordo com o respectivo nível de atendimento.
Quando determinado atendimento consumir parcialmente a franquia disponível, somente o período excedente será objeto de cobrança adicional.
Serviços extraordinários que não se enquadrem nas atividades habituais de suporte poderão ser objeto de orçamento específico, mediante comunicação ao CONTRATANTE.
Obrigações do Contratante
Constituem obrigações do CONTRATANTE:
- Fornecer informações necessárias à realização dos serviços;
- Disponibilizar acessos, senhas e credenciais quando indispensáveis;
- Permitir acesso aos equipamentos e ambientes que necessitem intervenção;
- Manter regularizadas as licenças de softwares utilizados;
- Comunicar alterações relevantes em sua infraestrutura;
- Realizar os pagamentos nos prazos acordados;
- Manter cópias de segurança adequadas de dados relevantes, salvo quando existir contratação específica da CONTRATADA para execução dessa atividade
Obrigações da Contratada
Constituem obrigações da CONTRATADA:
- Executar os serviços abrangidos pelo plano de forma técnica e diligente;
- Manter confidencialidade sobre informações acessadas durante a prestação dos serviços;
- Realizar os atendimentos conforme disponibilidade e prioridades aplicáveis ao plano;
- Comunicar ao CONTRATANTE riscos relevantes identificados em seu ambiente;
- Utilizar os acessos concedidos exclusivamente para atividades relacionadas à prestação dos serviços;
- Buscar atuar de maneira preventiva na identificação e correção de problemas.
Valores e Condições de Pagamento
Pela prestação dos serviços, o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA o valor mensal estabelecido na Proposta Comercial aceita.
O valor do plano é definido conforme a quantidade de equipamentos abrangidos e demais condições comerciais negociadas.
A contratação do Pixel Black Essential é realizada sob modelo de pacote de serviços, abrangendo as rotinas previstas neste instrumento e na Proposta Comercial.
Custos não abrangidos pelo pacote dependerão de prévia autorização do CONTRATANTE sempre que sua natureza permitir.
Despesas e Materiais
Materiais, peças, licenças, equipamentos e demais despesas necessárias à execução dos serviços e não expressamente incluídas no plano serão de responsabilidade do CONTRATANTE.
Quando a aquisição for intermediada pela CONTRATADA, os respectivos valores poderão ser cobrados separadamente.
A CONTRATADA deverá, quando aplicável, apresentar documentação ou justificativa correspondente aos valores cobrados.
Prazo
O presente contrato terá a vigência definida na Proposta Comercial ou condição específica aceita entre as partes.
Na ausência de disposição específica na Proposta Comercial, a contratação será renovada conforme a modalidade comercial estabelecida entre as partes.
Vigência, Recisão e Fidelidade
O prazo de vigência e eventual período mínimo de permanência serão aqueles estabelecidos na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE.
Na ausência de período mínimo de permanência expressamente previsto na Proposta Comercial, o contrato poderá ser rescindido por qualquer das partes mediante comunicação escrita com antecedência mínima de 10 (dez) dias.
Quando houver período de fidelidade expressamente estabelecido na Proposta Comercial e o CONTRATANTE solicitar, sem justa causa imputável à CONTRATADA, a rescisão antecipada antes do término desse período, será devida multa rescisória equivalente a 30% (trinta por cento) do valor das mensalidades vincendas correspondentes ao período restante da fidelidade.
A multa será calculada proporcionalmente ao período ainda não cumprido, de forma que seu valor seja progressivamente reduzido durante a execução do contrato.
Não será devida multa rescisória quando a rescisão decorrer de descumprimento contratual relevante da CONTRATADA, desde que devidamente comunicado e não solucionado dentro de prazo razoável.
A rescisão não afasta a obrigação de pagamento das mensalidades já vencidas, serviços extraordinários autorizados, materiais, despesas ou demais valores constituídos até a data efetiva do encerramento.
Inadimplência
O não pagamento de valores na data de vencimento sujeitará o CONTRATANTE à incidência de multa de 2% (dois por cento) sobre o valor em aberto e juros de 1% (um por cento) ao mês, sem prejuízo de outras medidas de cobrança aplicáveis.
A inadimplência poderá resultar na suspensão dos serviços, mediante comunicação ao CONTRATANTE, permanecendo devidos os valores anteriormente constituídos.
Confidencialidade
A CONTRATADA compromete-se a manter confidencialidade sobre informações técnicas, comerciais, credenciais, documentos e demais dados aos quais tenha acesso em razão da prestação dos serviços.
As informações não poderão ser utilizadas para finalidade diversa da execução dos serviços contratados.
Não são consideradas confidenciais informações que sejam públicas ou que devam ser fornecidas em cumprimento de obrigação legal ou ordem de autoridade competente.
Limitações e Dependências de Terceiros
A CONTRATADA não poderá ser responsabilizada por falhas diretamente decorrentes de serviços, equipamentos ou sistemas de terceiros sobre os quais não detenha controle, incluindo provedores de internet, energia elétrica, serviços em nuvem, fabricantes, operadoras, softwares externos e fornecedores do CONTRATANTE.
A CONTRATADA poderá auxiliar no diagnóstico, comunicação e acompanhamento desses fornecedores quando a ocorrência estiver relacionada ao ambiente tecnológico abrangido pelo contrato.
Condições Específicas da Proposta
A Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE integra a presente contratação para todos os efeitos.
Poderão ser estabelecidas na Proposta Comercial condições específicas relativas a:
- Quantidade de equipamentos;
- Valor mensal;
- Quantidade de formatações;
- Quantidade de higienizações;
- Franquia de horas presenciais adicionais;
- Prazo de vigência;
- Condições de reajuste;
- Condições especiais negociadas;
- Serviços adicionais.
Havendo divergência entre uma condição específica expressamente estabelecida na Proposta Comercial e uma regra geral deste instrumento, prevalecerá a condição específica da Proposta Comercial.
Alteração do Plano
Caso o parque de equipamentos do CONTRATANTE ultrapasse os limites da faixa comercial originalmente contratada, as partes poderão realizar a adequação do plano e do respectivo valor mensal.
A alteração deverá ser comunicada ao CONTRATANTE e formalizada por nova proposta, aditivo ou outro meio de aceite utilizado entre as partes.