Objeto do Contrato
O presente instrumento tem por objeto a prestação continuada de serviços de suporte, gestão, acompanhamento e prevenção em Tecnologia da Informação, por meio do plano Pixel Black NOC 24/7, para a quantidade de equipamentos indicada na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE.
O plano possui caráter recorrente e preventivo, buscando reduzir interrupções, melhorar a organização tecnológica e manter o ambiente de T.I. do CONTRATANTE acompanhado pela CONTRATADA.
A quantidade de computadores abrangidos, o valor mensal, as quantidades de formatações, higienizações, horas presenciais adicionais e demais condições comerciais serão aquelas expressamente estabelecidas na Proposta Comercial.
O Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla todos os serviços integrantes dos Planos Pixel Black Essential e Pixel Black Advanced, acrescidos dos serviços e condições previstos neste instrumento, incluindo operação de NOC (Network Operations Center), plantão de suporte e monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, treinamentos trimestrais e ampliação da frequência das diárias técnicas presenciais.
Serviços Inclusos
O Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla, dentro dos limites e condições definidos neste instrumento e na Proposta Comercial:
- Suporte Remoto Ilimitado;
- Atendimento de chamados classificados nos níveis 1, 2 e 3;
- Gestão de patrimônios e ativos tecnológicos;
- Gestão de senhas e acessos;
- Acompanhamento e solução proativa de problemas;
- Suporte prioritário;
- Gestão de projetos relacionados à infraestrutura e sistemas;
- Monitoramento de máquinas;
- Relatórios mensais;
- Gestão de softwares e licenças;
- Formatações e higienizações de equipamentos conforme quantidade contratada;
- Horas adicionais de atendimento presencial conforme quantidade definida na Proposta Comercial;
- Gestão de fornecedores;
- Gestão do Active Directory;
- Auditoria de segurança;
- Disponibilização temporária de peças e suprimentos (Spare Parts);
- Monitoramento por meio de NOC (Network Operations Center), 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Plantão de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Treinamentos trimestrais para a equipe do CONTRATANTE;
- Ampliação das diárias técnicas para 02 (duas) vezes por semana.
Suporte Remoto
O CONTRATANTE terá direito a suporte remoto ilimitado durante a vigência do plano, destinado à resolução de chamados relacionados aos equipamentos, sistemas, aplicações e infraestrutura abrangidos pelo contrato.
A expressão “ilimitado” refere-se à quantidade de atendimentos remotos necessários para as atividades abrangidas pelo escopo contratado, não significando disponibilidade exclusiva ou dedicação integral de profissional ao CONTRATANTE.
Os atendimentos poderão envolver demandas dos níveis 1, 2 e 3, conforme a complexidade técnica do incidente.
Serviços que caracterizem projeto independente, implantação de nova infraestrutura, desenvolvimento de software, aquisição de equipamentos ou qualquer atividade não abrangida pelo plano poderão ser objeto de orçamento específico.
Chamados e Atendimentos
Os serviços regulares do Plano Pixel Black NOC 24/7 serão prestados de segunda-feira a sexta-feira, das 08h00 às 18h00, exceto feriados, por meio dos canais oficiais disponibilizados pela CONTRATADA.
Além do horário regular, o Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla plantão de suporte durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, destinado ao atendimento de ocorrências que exijam atuação fora do horário regular.
O plantão 24/7 destina-se prioritariamente ao tratamento de incidentes, indisponibilidades, alertas provenientes do monitoramento e demais situações que possam comprometer a continuidade da operação do CONTRATANTE.
Solicitações administrativas, projetos, alterações programadas, instalações não urgentes e demais atividades que não caracterizem incidente ou urgência operacional poderão ser executadas durante o horário regular de atendimento.
O plantão não representa dedicação exclusiva de profissional ao CONTRATANTE, mas disponibilidade da estrutura de atendimento da CONTRATADA para recepção, análise e atuação sobre ocorrências abrangidas pelo plano.
Solicitações realizadas fora do horário regular serão recepcionadas e tratadas no próximo período de atendimento, salvo contratação expressa de serviço que contemple plantão ou atendimento extraordinário.
Os chamados serão classificados e tratados conforme sua natureza, complexidade, prioridade e impacto na operação do CONTRATANTE.
O Pixel Black NOC 24/7 possui suporte prioritário, devendo suas solicitações receber tratamento prioritário em relação aos serviços convencionais da CONTRATADA.
O suporte prioritário não representa garantia de solução imediata, uma vez que o prazo necessário para resolução poderá variar conforme a complexidade do problema, dependência de fornecedores, disponibilidade de peças, softwares, credenciais, serviços de terceiros ou outras circunstâncias externas.
Diárias Técnicas
O Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla 08 (oito) diárias técnicas mensais, preferencialmente distribuídas na frequência de 02 (duas) diárias por semana, destinadas à prevenção e resolução de problemas, acompanhamento do ambiente tecnológico e execução de demandas presenciais abrangidas pelo plano. A proposta prevê duas visitas semanais e a composição financeira considera oito diárias.
As diárias técnicas serão realizadas exclusivamente dentro do horário regular de atendimento, de segunda-feira a sexta-feira, das 08h00 às 18h00, mediante organização prévia entre as partes.
Durante cada diária, o profissional poderá atuar em múltiplas demandas relacionadas ao ambiente tecnológico do CONTRATANTE, observando as prioridades identificadas.
As diárias técnicas não se confundem com a franquia de horas presenciais prevista na Proposta Comercial.
As diárias técnicas também não se confundem com atendimentos presenciais emergenciais decorrentes do plantão 24/7.
Diárias não utilizadas no respectivo período mensal não serão automaticamente acumuladas para períodos subsequentes, salvo acordo expresso entre as partes.
Atendimento Presencial Emergencial
Quando um incidente atendido pelo plantão 24/7 exigir, após análise técnica, intervenção presencial fora das diárias técnicas regulares, a CONTRATADA poderá realizar o deslocamento de profissional até as instalações do CONTRATANTE.
O tempo utilizado no atendimento presencial será inicialmente descontado da franquia de horas presenciais disponível no plano contratado, conforme quantidade estabelecida na Proposta Comercial.
Caso a franquia de horas presenciais esteja integralmente consumida ou seja insuficiente para a conclusão do atendimento, as horas excedentes serão cobradas adicionalmente, conforme os valores vigentes para atendimento técnico aplicáveis ao CONTRATANTE.
A utilização da franquia será contabilizada de acordo com o tempo efetivamente destinado ao atendimento presencial.
O atendimento presencial emergencial não será contabilizado como uma das diárias técnicas regulares previstas no plano.
A realização do atendimento presencial permanece sujeita à disponibilidade de profissional e às condições necessárias para deslocamento e acesso ao local, não representando o plantão 24/7 garantia de presença física imediata.
Deslocamento
Nos atendimentos presenciais realizados fora do raio de isenção, será cobrado, a título de deslocamento, o valor de R$ 1,25 (um real e vinte e cinco centavos) por quilômetro rodado, considerando o trajeto de ida e volta a partir da sede da CONTRATADA.
Serão isentos de cobrança os deslocamentos realizados dentro do raio de 6 km (seis quilômetros) da sede da CONTRATADA.
Formatações e Higienizações
O CONTRATANTE terá direito à quantidade mensal de formatações e higienizações prevista para sua respectiva faixa de contratação.
As quantidades disponíveis serão aquelas indicadas na Proposta Comercial aceita.
A formatação contempla os procedimentos técnicos habituais de reinstalação e configuração do sistema operacional, observada a disponibilidade das respectivas licenças, softwares e credenciais.
A higienização contempla procedimentos técnicos compatíveis com o tipo e condição do equipamento.
Peças, componentes, licenças, softwares pagos ou materiais que eventualmente sejam necessários não estão automaticamente incluídos no valor mensal do plano.
Monitoramento de Máquinas
A CONTRATADA poderá instalar ferramentas de monitoramento e gerenciamento nos equipamentos abrangidos pelo plano, com a finalidade de acompanhar desempenho, funcionamento, disponibilidade e eventuais indicadores técnicos.
O monitoramento tem caráter preventivo e busca permitir a identificação de riscos ou falhas antes que causem maior impacto à operação.
O CONTRATANTE deverá permitir a instalação e manutenção dos agentes e ferramentas técnicas necessárias à prestação do serviço.
Gestão de Patrimônios
A CONTRATADA realizará a gestão dos ativos tecnológicos abrangidos pelo plano, podendo manter registros relativos a computadores, servidores, equipamentos de rede, câmeras e demais dispositivos identificados no ambiente.
A gestão tem caráter administrativo e técnico e não implica transferência da propriedade ou responsabilidade patrimonial dos bens à CONTRATADA.
Gestão de Senhas e Acessos
Quando aplicável, a CONTRATADA poderá armazenar credenciais e acessos necessários à prestação dos serviços em solução destinada ao gerenciamento seguro de senhas.
O CONTRATANTE compromete-se a fornecer somente os acessos necessários à execução dos serviços.
O CONTRATANTE deverá comunicar alterações de usuários, desligamentos de funcionários e quaisquer situações que exijam revogação ou modificação de acessos.
Gestão de Licenças
A CONTRATADA realizará o acompanhamento e controle administrativo das licenças de software disponibilizadas pelo CONTRATANTE ou contratadas para o seu ambiente.
A gestão das licenças não significa que seus respectivos custos estejam incluídos na mensalidade
Licenças, assinaturas, serviços em nuvem e softwares de terceiros serão de responsabilidade financeira do CONTRATANTE, salvo quando expressamente indicados como inclusos na Proposta Comercial.
Gestão de Projetos
A CONTRATADA poderá auxiliar no planejamento, organização, acompanhamento e execução de projetos relacionados à infraestrutura e sistemas do CONTRATANTE.
Materiais, equipamentos, licenças, serviços especializados de terceiros e projetos cuja dimensão ultrapasse as rotinas operacionais do plano poderão ser objeto de orçamento específico.
Relatórios
A CONTRATADA disponibilizará relatórios periódicos contendo informações relacionadas ao ambiente tecnológico do CONTRATANTE.
Os relatórios poderão apresentar, entre outros:
- Indicadores do ambiente;
- Chamados e atendimentos realizados;
- Ações preventivas executadas;
- Ocorrências relevantes;
- Riscos identificados;
- Recomendações;
- Oportunidades de melhoria.
Gestão de Fornecedores
A CONTRATADA prestará apoio ao CONTRATANTE na gestão de fornecedores relacionados ao ambiente de Tecnologia da Informação, incluindo pesquisa, solicitação e análise de cotações, acompanhamento de fornecedores e apoio na identificação de produtos e serviços adequados às necessidades do ambiente tecnológico.
A gestão de fornecedores constitui atividade de apoio e intermediação, permanecendo a decisão de aquisição ou contratação sob responsabilidade do CONTRATANTE.
Salvo quando expressamente acordado, os valores relativos a produtos, equipamentos, materiais, licenças e serviços fornecidos por terceiros não estão incluídos na mensalidade do Pixel Black NOC 24/7.
A CONTRATADA não responderá por atrasos, defeitos, indisponibilidades ou demais descumprimentos diretamente imputáveis ao fornecedor contratado, sem prejuízo do auxílio ao CONTRATANTE no acompanhamento e resolução da ocorrência.
Gestão do Active Directory
Quando existente e tecnicamente aplicável ao ambiente do CONTRATANTE, a CONTRATADA realizará a gestão do Active Directory, compreendendo atividades relacionadas à administração de usuários, grupos, acessos e permissões.
A CONTRATADA poderá realizar criação, alteração, bloqueio e remoção de usuários e permissões mediante solicitação ou autorização do CONTRATANTE.
O CONTRATANTE deverá comunicar tempestivamente admissões, desligamentos, alterações de função ou outras situações que demandem alteração de acessos.
A gestão será realizada de acordo com as possibilidades técnicas da infraestrutura existente e não inclui automaticamente aquisição de servidores, equipamentos, licenças Microsoft ou demais softwares necessários ao funcionamento do ambiente.
Auditoria de Segurança
A CONTRATADA realizará periodicamente análises técnicas do ambiente de Tecnologia da Informação do CONTRATANTE, com o objetivo de identificar vulnerabilidades, riscos e oportunidades de melhoria relacionadas à segurança da informação.
Quando identificados riscos ou vulnerabilidades relevantes, a CONTRATADA poderá apresentar recomendações de correção, mitigação ou melhoria.
A execução de adequações que dependam da aquisição de equipamentos, softwares, licenças, serviços de terceiros, projetos de infraestrutura ou atividades não abrangidas pelo plano poderá ser objeto de orçamento específico.
A auditoria possui caráter preventivo e de avaliação técnica, não constituindo garantia absoluta contra ataques cibernéticos, invasões, perda de dados, indisponibilidade de serviços ou demais incidentes de segurança.
Spare Parts
O Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla o serviço de Spare Parts, mediante disponibilização temporária de peças, componentes ou equipamentos pertencentes à CONTRATADA, quando disponíveis e tecnicamente compatíveis, com o objetivo de reduzir a interrupção da operação do CONTRATANTE enquanto é providenciada solução definitiva.
Os itens serão disponibilizados em caráter de empréstimo temporário pelo prazo máximo de 07 (sete) dias corridos, não ocorrendo transferência de propriedade ao CONTRATANTE.
A disponibilização estará condicionada à existência do item no estoque de contingência da CONTRATADA e à compatibilidade técnica com o equipamento ou ambiente afetado.
O CONTRATANTE será responsável pela guarda e conservação dos itens durante o período em que permanecerem em sua posse, devendo devolvê-los nas mesmas condições em que foram disponibilizados, ressalvado o desgaste decorrente do uso normal.
O Spare Parts possui caráter temporário e emergencial e não substitui a obrigação do CONTRATANTE de adquirir a peça, equipamento ou solução definitiva necessária à regularização de seu ambiente.
Encerrado o prazo de disponibilização, o item deverá ser devolvido à CONTRATADA, salvo acordo expresso para extensão do período.
NOC - Network Operations Center
O Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla o acompanhamento contínuo do ambiente tecnológico do CONTRATANTE por meio da estrutura de NOC – Network Operations Center, destinada ao monitoramento, identificação e atuação sobre incidentes de Tecnologia da Informação.
O monitoramento será realizado 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana, sobre os equipamentos, serviços e recursos tecnicamente compatíveis e devidamente integrados às ferramentas de monitoramento da CONTRATADA.
O NOC poderá acompanhar indicadores relacionados à disponibilidade, desempenho, capacidade, funcionamento e demais parâmetros técnicos disponibilizados pelas ferramentas utilizadas pela CONTRATADA.
Quando identificado alerta ou incidente relevante, a CONTRATADA poderá iniciar procedimentos de diagnóstico e correção, inclusive de forma proativa, independentemente da abertura prévia de chamado pelo CONTRATANTE, quando tecnicamente possível e autorizado pelo escopo contratado.
Quando a solução depender de ação do CONTRATANTE, fornecedor, fabricante, operadora, provedor ou terceiro, a CONTRATADA realizará as ações sob sua responsabilidade e poderá auxiliar no acompanhamento da ocorrência.
Somente serão considerados abrangidos pelo monitoramento contínuo os equipamentos, sistemas e serviços devidamente cadastrados e tecnicamente integrados à estrutura de monitoramento da CONTRATADA.
Incidentes e Monitoramento
A atuação preventiva e o monitoramento contínuo têm como objetivo reduzir riscos e o tempo de indisponibilidade do ambiente tecnológico, não constituindo garantia de inexistência de falhas ou interrupções.
A CONTRATADA não garante disponibilidade ininterrupta de equipamentos ou serviços cuja operação dependa de infraestrutura, energia elétrica, internet, software, hardware, serviços em nuvem ou fornecedores que não estejam sob seu controle direto.
A identificação de um alerta pelo NOC não implica necessariamente a existência de falha, podendo a CONTRATADA realizar análise técnica antes da abertura ou escalonamento de incidente.
Incidentes poderão ser classificados de acordo com sua criticidade, impacto e urgência, permitindo à CONTRATADA priorizar situações que apresentem maior risco à continuidade da operação.
Treinamentos Trimestrais
O Plano Pixel Black NOC 24/7 contempla a realização de treinamentos trimestrais destinados aos colaboradores do CONTRATANTE, com foco em boas práticas e conhecimentos básicos relacionados à utilização da Tecnologia da Informação.
Os temas poderão ser definidos pela CONTRATADA considerando os riscos, necessidades e oportunidades identificados no ambiente do CONTRATANTE, podendo também ser acordados previamente entre as partes.
Os treinamentos poderão abordar, entre outros temas, segurança digital, boas práticas no uso de equipamentos e sistemas, senhas, identificação de ameaças, organização e utilização adequada dos recursos tecnológicos.
A data e o formato dos treinamentos serão previamente acordados entre as partes.
Treinamentos especializados, certificações, capacitações extensivas ou conteúdos desenvolvidos especificamente para necessidades não abrangidas pelo plano poderão ser objeto de contratação adicional.
Serviços e Horas Adicionais
Os atendimentos e serviços que excederem as franquias previstas no plano contratado ou que não estejam contemplados no escopo da contratação poderão ser cobrados adicionalmente.
As horas técnicas adicionais serão classificadas de acordo com o nível de complexidade do serviço executado, podendo ser enquadradas nos Níveis 1, 2 ou 3, conforme a natureza da demanda.
Os valores das horas técnicas adicionais serão aqueles expressamente estabelecidos na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE, de acordo com o respectivo nível de atendimento.
Quando determinado atendimento consumir parcialmente a franquia disponível, somente o período excedente será objeto de cobrança adicional.
Serviços extraordinários que não se enquadrem nas atividades habituais de suporte poderão ser objeto de orçamento específico, mediante comunicação ao CONTRATANTE.
Obrigações do Contratante
Constituem obrigações do CONTRATANTE:
- Fornecer informações necessárias à realização dos serviços;
- Disponibilizar acessos, senhas e credenciais quando indispensáveis;
- Permitir acesso aos equipamentos e ambientes que necessitem intervenção;
- Manter regularizadas as licenças de softwares utilizados;
- Comunicar alterações relevantes em sua infraestrutura;
- Realizar os pagamentos nos prazos acordados;
- Manter cópias de segurança adequadas de dados relevantes, salvo quando existir contratação específica da CONTRATADA para execução dessa atividade
Obrigações da Contratada
Constituem obrigações da CONTRATADA:
- Executar os serviços abrangidos pelo plano de forma técnica e diligente;
- Manter confidencialidade sobre informações acessadas durante a prestação dos serviços;
- Realizar os atendimentos conforme disponibilidade e prioridades aplicáveis ao plano;
- Comunicar ao CONTRATANTE riscos relevantes identificados em seu ambiente;
- Utilizar os acessos concedidos exclusivamente para atividades relacionadas à prestação dos serviços;
- Buscar atuar de maneira preventiva na identificação e correção de problemas.
Valores e Condições de Pagamento
Pela prestação dos serviços, o CONTRATANTE pagará à CONTRATADA o valor mensal estabelecido na Proposta Comercial aceita.
O valor do plano é definido conforme a quantidade de equipamentos abrangidos e demais condições comerciais negociadas.
A contratação do Pixel Black NOC 24/7 é realizada sob modelo de pacote de serviços, abrangendo as rotinas previstas neste instrumento e na Proposta Comercial.
Custos não abrangidos pelo pacote dependerão de prévia autorização do CONTRATANTE sempre que sua natureza permitir.
Despesas e Materiais
Materiais, peças, licenças, equipamentos e demais despesas necessárias à execução dos serviços e não expressamente incluídas no plano serão de responsabilidade do CONTRATANTE.
Quando a aquisição for intermediada pela CONTRATADA, os respectivos valores poderão ser cobrados separadamente.
A CONTRATADA deverá, quando aplicável, apresentar documentação ou justificativa correspondente aos valores cobrados.
Prazo
O presente contrato terá a vigência definida na Proposta Comercial ou condição específica aceita entre as partes.
Na ausência de disposição específica na Proposta Comercial, a contratação será renovada conforme a modalidade comercial estabelecida entre as partes.
Vigência, Recisão e Fidelidade
O prazo de vigência e eventual período mínimo de permanência serão aqueles estabelecidos na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE.
Na ausência de período mínimo de permanência expressamente previsto na Proposta Comercial, o contrato poderá ser rescindido por qualquer das partes mediante comunicação escrita com antecedência mínima de 10 (dez) dias.
Quando houver período de fidelidade expressamente estabelecido na Proposta Comercial e o CONTRATANTE solicitar, sem justa causa imputável à CONTRATADA, a rescisão antecipada antes do término desse período, será devida multa rescisória equivalente a 30% (trinta por cento) do valor das mensalidades vincendas correspondentes ao período restante da fidelidade.
A multa será calculada proporcionalmente ao período ainda não cumprido, de forma que seu valor seja progressivamente reduzido durante a execução do contrato.
Não será devida multa rescisória quando a rescisão decorrer de descumprimento contratual relevante da CONTRATADA, desde que devidamente comunicado e não solucionado dentro de prazo razoável.
A rescisão não afasta a obrigação de pagamento das mensalidades já vencidas, serviços extraordinários autorizados, materiais, despesas ou demais valores constituídos até a data efetiva do encerramento.
Inadimplência
O não pagamento de valores na data de vencimento sujeitará o CONTRATANTE à incidência de multa de 2% (dois por cento) sobre o valor em aberto e juros de 1% (um por cento) ao mês, sem prejuízo de outras medidas de cobrança aplicáveis.
A inadimplência poderá resultar na suspensão dos serviços, mediante comunicação ao CONTRATANTE, permanecendo devidos os valores anteriormente constituídos.
Confidencialidade
A CONTRATADA compromete-se a manter confidencialidade sobre informações técnicas, comerciais, credenciais, documentos e demais dados aos quais tenha acesso em razão da prestação dos serviços.
As informações não poderão ser utilizadas para finalidade diversa da execução dos serviços contratados.
Não são consideradas confidenciais informações que sejam públicas ou que devam ser fornecidas em cumprimento de obrigação legal ou ordem de autoridade competente.
Limitações e Dependências de Terceiros
A CONTRATADA não poderá ser responsabilizada por falhas diretamente decorrentes de serviços, equipamentos ou sistemas de terceiros sobre os quais não detenha controle, incluindo provedores de internet, energia elétrica, serviços em nuvem, fabricantes, operadoras, softwares externos e fornecedores do CONTRATANTE.
A CONTRATADA poderá auxiliar no diagnóstico, comunicação e acompanhamento desses fornecedores quando a ocorrência estiver relacionada ao ambiente tecnológico abrangido pelo contrato.
Condições Específicas da Proposta
A Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE integra a presente contratação para todos os efeitos.
Poderão ser estabelecidas na Proposta Comercial condições específicas relativas a:
- Quantidade de equipamentos;
- Valor mensal;
- Quantidade de formatações;
- Quantidade de higienizações;
- Franquia de horas presenciais adicionais;
- Prazo de vigência;
- Condições de reajuste;
- Condições especiais negociadas;
- Serviços adicionais.
Havendo divergência entre uma condição específica expressamente estabelecida na Proposta Comercial e uma regra geral deste instrumento, prevalecerá a condição específica da Proposta Comercial.
Alteração do Plano
Caso o parque de equipamentos do CONTRATANTE ultrapasse os limites da faixa comercial originalmente contratada, as partes poderão realizar a adequação do plano e do respectivo valor mensal.
A alteração deverá ser comunicada ao CONTRATANTE e formalizada por nova proposta, aditivo ou outro meio de aceite utilizado entre as partes.