Objeto do Contrato
O presente instrumento tem por objeto a prestação continuada de serviços de suporte e assistência em Tecnologia da Informação por meio do plano Pixel Starter, para a quantidade de equipamentos estabelecida na Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE.
Os serviços serão prestados conforme os níveis de complexidade técnica previstos neste instrumento.
A quantidade de equipamentos abrangidos, o valor mensal, os valores das horas técnicas e demais condições comerciais serão aqueles expressamente estabelecidos na Proposta Comercial.
Níveis de Atendimento
Os serviços técnicos serão classificados conforme sua natureza e complexidade nos seguintes níveis:
NÍVEL 1: Compreende triagem de solicitações, problemas simples e soluções baseadas em procedimentos padronizados, incluindo configurações básicas de impressoras, suporte básico de sistemas, ativações de licenças, crimpagem de cabos, ajustes básicos de rede e atividades equivalentes.
NÍVEL 2: Compreende questões de maior complexidade técnica, erros de software, problemas de hardware, configurações avançadas e atividades que exijam conhecimento técnico especializado.
NÍVEL 3: Compreende atividades de alta complexidade, incluindo servidores, virtualização, redes avançadas, firewall, segurança da informação, ambientes críticos e demais demandas que exijam conhecimento técnico avançado.
Chamados e Canais de Atendimento
As solicitações de suporte deverão ser realizadas através dos canais oficiais disponibilizados pela CONTRATADA.
Cada solicitação poderá ser registrada como chamado para fins de acompanhamento, classificação, histórico e contabilização dos serviços executados.
Os chamados serão classificados conforme natureza, complexidade, prioridade e impacto na operação do CONTRATANTE.
O CONTRATANTE deverá fornecer as informações necessárias à correta identificação e resolução da ocorrência.
Horários de Atendimento
O horário regular de atendimento do Pixel Starter será de segunda-feira a sexta-feira, das 08h00 às 18h00, exceto feriados.
Solicitações realizadas fora do horário regular serão recepcionadas e tratadas no próximo período de atendimento.
O Pixel Starter não contempla plantão ou atendimento 24 horas por dia, salvo contratação específica de serviço adicional.
Prazo de início de Atendimento
A CONTRATADA buscará iniciar o atendimento dos chamados em até 15 (quinze) minutos, contados do respectivo recebimento durante o horário regular de atendimento.
O prazo previsto nesta cláusula refere-se ao início do atendimento, não ao prazo de resolução definitiva.
O tempo necessário para solução dependerá da natureza e complexidade da ocorrência, disponibilidade de acessos, equipamentos, peças, softwares, fornecedores e demais fatores envolvidos.
Suporte Remoto e Presencial
Os serviços poderão ser executados remotamente ou presencialmente, conforme a natureza da demanda e avaliação técnica da CONTRATADA.
Sempre que tecnicamente viável, a CONTRATADA poderá priorizar a resolução remota.
Quando necessária intervenção presencial, aplicar-se-ão os valores de hora técnica e as condições de deslocamento previstas neste instrumento e na Proposta Comercial.
A contratação do Pixel Starter não representa disponibilização exclusiva ou permanente de profissional ao CONTRATANTE.
Horas Técnicas e Serviços Adicionais
Os atendimentos técnicos serão cobrados conforme o nível de complexidade do serviço executado e os valores estabelecidos na Proposta Comercial.
Os valores aplicáveis às horas técnicas de Nível 1, Nível 2 e Nível 3 serão aqueles vigentes e expressamente aceitos pelo CONTRATANTE na respectiva Proposta Comercial.
Serviços extraordinários ou que não se enquadrem nas atividades habituais de suporte poderão ser objeto de orçamento específico.
Sempre que a natureza da atividade permitir, serviços que impliquem cobrança extraordinária relevante serão previamente comunicados ao CONTRATANTE.
Serviços não Inclusos
Salvo quando expressamente previsto na Proposta Comercial, não estão incluídos na mensalidade do Pixel Starter:
- Peças, componentes e equipamentos
- Licenças e assinaturas de software
- Materiais utilizados em instalações e reparos
- Serviços contratados de terceiros
- Desenvolvimento de softwares e sistemas personalizados
- Projetos de infraestrutura ou implantação de maior complexidade
- Obras civis ou adequações estruturais
- Serviços de backup, armazenamento ou recuperação de dados não expressamente contratados
- Serviços de segurança, monitoramento ou NOC não expressamente contratados
- Demais atividades não abrangidas pelo escopo do plano
Deslocamento
Nos atendimentos presenciais será cobrado, a título de deslocamento, o valor de R$ 1,25 por quilômetro rodado, considerando o trajeto de ida e volta a partir da sede da CONTRATADA.
Serão isentos de cobrança os deslocamentos realizados dentro do raio de 6 km da sede da CONTRATADA.
Deslocamentos realizados entre diferentes unidades, filiais ou estabelecimentos do CONTRATANTE serão cobrados conforme a quilometragem efetivamente percorrida.
Despesas e Materiais
Materiais, peças, licenças, equipamentos e demais despesas necessárias à execução dos serviços e não incluídas no plano serão de responsabilidade do CONTRATANTE.
Quando a aquisição for intermediada pela CONTRATADA, os respectivos valores poderão ser cobrados separadamente.
Despesas extraordinárias necessárias à execução de serviços, incluindo estacionamento, pedágio, hospedagem e alimentação quando aplicáveis, poderão ser repassadas ao CONTRATANTE.
Ferramentas de Acesso e Suporte
O CONTRATANTE autoriza a utilização e, quando necessário, instalação de ferramentas de acesso remoto, diagnóstico, inventário e suporte nos equipamentos abrangidos pela contratação.
As ferramentas serão utilizadas exclusivamente para finalidades relacionadas à prestação dos serviços contratados.
O CONTRATANTE deverá permitir o funcionamento das ferramentas necessárias à prestação adequada dos serviços.
Senhas, Credenciais e Acessos
O CONTRATANTE deverá disponibilizar os acessos e credenciais necessários à execução dos serviços quando solicitados.
A CONTRATADA deverá utilizar os acessos exclusivamente para atividades relacionadas à prestação dos serviços.
O CONTRATANTE deverá comunicar alterações de usuários, desligamentos de funcionários e demais situações que exijam alteração ou revogação de acessos.
Backups e Dados
Salvo quando houver contratação expressa de serviço de backup administrado pela CONTRATADA, compete ao CONTRATANTE manter cópias de segurança adequadas, atualizadas e recuperáveis de seus dados e informações.
Antes de procedimentos que possam envolver risco de perda de dados, a CONTRATADA poderá solicitar ao CONTRATANTE a confirmação da existência de backup.
Quando necessário para execução do serviço, o CONTRATANTE deverá disponibilizar as respectivas cópias de segurança.
Obrigações do Contratante
Constituem obrigações do CONTRATANTE:
- Fornecer informações necessárias à execução dos serviços
- Disponibilizar acessos e credenciais quando indispensáveis
- Permitir acesso aos equipamentos e ambientes necessários
- Manter regularizadas as licenças dos softwares utilizados
- Comunicar alterações relevantes em sua infraestrutura
- Manter backups conforme previsto neste instrumento
- Realizar os pagamentos nos prazos acordados
- Utilizar os canais oficiais para solicitação de atendimento
Obrigações da Contratada
Constituem obrigações da CONTRATADA:
- Executar os serviços de forma técnica e diligente
- Disponibilizar profissionais capacitados para as atividades executadas
- Preservar a confidencialidade das informações acessadas
- Utilizar credenciais e acessos exclusivamente para a execução dos serviços
- Comunicar riscos relevantes identificados durante os atendimentos
- Manter registro adequado dos atendimentos quando aplicável
Serviços e Fornecedores de Terceiros
A CONTRATADA não será responsável por falhas diretamente decorrentes de serviços, sistemas ou infraestruturas de terceiros sobre os quais não detenha controle, incluindo provedores de internet, energia elétrica, serviços em nuvem, fabricantes, operadoras, softwares e fornecedores externos.
A CONTRATADA poderá auxiliar no diagnóstico e acompanhamento da ocorrência, sendo eventuais prazos de resolução dependentes do respectivo terceiro.
Confidencialidade
A CONTRATADA compromete-se a manter confidencialidade sobre informações técnicas, comerciais, credenciais, documentos e demais informações não públicas às quais tenha acesso em razão da prestação dos serviços.
As informações serão utilizadas somente na medida necessária à execução dos serviços.
A obrigação não se aplica a informações públicas ou cuja divulgação seja exigida por lei ou autoridade competente.
Proteção de Dados
As partes comprometem-se a observar a legislação aplicável à proteção de dados pessoais, inclusive a Lei nº 13.709/2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), quando aplicável à execução dos serviços.
Eventual acesso da CONTRATADA a dados pessoais armazenados nos equipamentos ou sistemas do CONTRATANTE deverá limitar-se ao necessário para execução das atividades contratadas.
O acesso técnico eventual aos dados não autoriza sua utilização para finalidade distinta da prestação dos serviços.
Parque de Equipamentos
A contratação abrangerá a quantidade de equipamentos estabelecida na Proposta Comercial.
O CONTRATANTE deverá comunicar alterações relevantes na quantidade de equipamentos abrangidos.
Caso o parque ultrapasse os limites da contratação, a CONTRATADA poderá propor adequação do plano, valor mensal ou condições comerciais.
A alteração será formalizada mediante nova proposta ou outro meio de aceite entre as partes.
Valores e condições de pagamento
O CONTRATANTE pagará à CONTRATADA a mensalidade e demais valores estabelecidos na Proposta Comercial.
A mensalidade remunera a disponibilização e manutenção dos benefícios expressamente integrantes do Pixel Starter.
Horas técnicas, deslocamentos, materiais e demais serviços cobrados separadamente seguirão as condições previstas neste instrumento e na Proposta Comercial.
Os valores das horas técnicas e demais serviços adicionais poderão ser periodicamente revisados pela CONTRATADA, visando à manutenção do equilíbrio econômico da prestação dos serviços.
Para fins de revisão, a CONTRATADA poderá considerar, entre outros fatores, a variação acumulada do Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA, os custos operacionais envolvidos na prestação dos serviços e as condições de mercado.
A utilização do IPCA constitui parâmetro de referência para a revisão dos valores, não implicando reajuste automático, periódico ou necessariamente correspondente à variação exata do índice.
A CONTRATADA poderá optar por manter os valores vigentes mesmo após a ocorrência de variação do índice, realizando sua revisão posteriormente, conforme sua política comercial.
Eventuais alterações nos valores das horas técnicas serão previamente comunicadas ao CONTRATANTE e passarão a ser aplicáveis somente após a data informada na respectiva comunicação, não incidindo retroativamente sobre serviços já realizados.
Condições específicas da Proposta
A Proposta Comercial aceita pelo CONTRATANTE integra a presente contratação para todos os efeitos.
Poderão ser estabelecidas na Proposta Comercial condições específicas relativas a preços, quantidade de equipamentos, serviços, descontos, formas de pagamento e demais condições comerciais.
Havendo divergência entre condição específica expressamente estabelecida na Proposta Comercial e regra geral deste instrumento, prevalecerá a condição específica da Proposta Comercial.
Vigência e Recisão
A contratação será realizada por prazo indeterminado, podendo ser rescindida por qualquer das partes mediante comunicação escrita com antecedência mínima de 10 (dez) dias.
Não haverá multa por rescisão antecipada no Pixel Starter.
A rescisão não extinguirá valores já vencidos, horas técnicas executadas, despesas, materiais ou demais obrigações constituídas até a data efetiva do encerramento.
Inadimplência
O não pagamento dos valores na respectiva data de vencimento sujeitará o CONTRATANTE à incidência de multa de 2% sobre o valor em aberto e juros de 1% ao mês, calculados proporcionalmente ao período de atraso.
Permanecendo qualquer obrigação financeira vencida e não paga por período igual ou superior a 60 (sessenta) dias, a CONTRATADA poderá suspender total ou parcialmente a prestação dos serviços, mediante comunicação ao CONTRATANTE.
A suspensão não implicará perdão, cancelamento ou novação dos valores vencidos e demais encargos aplicáveis.
A retomada dos serviços poderá ficar condicionada à regularização dos valores vencidos.
Persistindo a inadimplência, a CONTRATADA poderá rescindir a contratação, sem prejuízo da cobrança dos valores devidos.
Limitações e Responsabilidades
A prestação dos serviços de suporte tem como finalidade diagnosticar, corrigir e reduzir problemas tecnológicos, não constituindo garantia de funcionamento ininterrupto ou de inexistência de falhas em equipamentos, softwares, sistemas ou serviços.
A CONTRATADA não responderá por falhas decorrentes de defeitos preexistentes, desgaste de equipamentos, ação de terceiros, indisponibilidade de fornecedores ou utilização inadequada dos recursos pelo CONTRATANTE.
A prestação de suporte de Tecnologia da Informação não constitui, por si só, serviço de backup, segurança gerenciada, monitoramento contínuo ou garantia contra ataques cibernéticos, salvo quando tais serviços forem expressamente contratados.
Propriedade de Ferramentas e Materiais Técnicos
Ferramentas internas, scripts, procedimentos, modelos, documentação técnica padronizada, softwares próprios, metodologias e demais recursos de propriedade da CONTRATADA utilizados na prestação dos serviços permanecerão de sua titularidade.
A contratação dos serviços não implica cessão de propriedade intelectual desses recursos ao CONTRATANTE, salvo quando expressamente acordado em instrumento específico.
Encerramento dos Serviços
Encerrada a contratação, a CONTRATADA poderá remover ou desativar ferramentas, agentes e acessos utilizados exclusivamente para prestação do serviço.
Credenciais, equipamentos ou materiais pertencentes a uma das partes e mantidos em posse da outra deverão ser devolvidos ou disponibilizados conforme aplicável.
CONTRATADA permanecerá obrigada a observar a confidencialidade das informações às quais teve acesso durante a vigência da contratação.
Aceite Eletrônico
O aceite eletrônico da Proposta Comercial pelo CONTRATANTE representa sua concordância com as condições comerciais nela estabelecidas e com os presentes Termos e Condições.
A Proposta Comercial, estes Termos e Condições e eventuais condições específicas expressamente aceitas constituem conjuntamente a contratação entre as partes.
Para fins de identificação das condições aplicáveis, será considerada a versão dos Termos e Condições vigente na data do aceite da respectiva Proposta Comercial.
Foro
As partes elegem o foro da Comarca de Campo Largo – Paraná para dirimir controvérsias decorrentes da contratação, ressalvadas as hipóteses em que legislação específica determine competência diversa.